Énergie et services publics
Travail numérique pour l'énergie et les services publics, où les clients prennent rarement contact spontanément, la réglementation encadre la communication et une panne concerne tout le monde en même temps.
Aperçu
Les fournisseurs d'énergie ont une relation client particulière : la plupart des gens ne pensent jamais à leur fournisseur, sauf devant une facture plus élevée que prévu ou pendant une panne. Ce sont deux occasions négatives, et toutes deux déterminent la perception.
Le numérique consiste ici surtout à bien traiter ces rares moments : une facture compréhensible, un espace client où les demandes courantes se règlent sans appel, et une communication de panne rapide et honnête.
À qui cela s'adresse
- Fournisseurs d'énergie avec une clientèle de particuliers
- Gestionnaires de réseau avec communication de pannes et de travaux
- Services publics avec des espaces clients vieillissants
Ce qui distingue vraiment le secteur Énergie et services publics
Pas des problèmes d'entreprise génériques, mais ce qui change la façon de travailler dans ce secteur.
Peu de moments de contact
Les clients ne viennent presque qu'en cas de problème, ce qui donne aux rares points de contact un poids disproportionné.
Les pannes touchent tout le monde à la fois
Lors d'une coupure, les accès et les appels montent brutalement, précisément quand les systèmes et la communication doivent fonctionner.
Communication encadrée
Mentions tarifaires, conditions contractuelles et délais de résiliation relèvent de règles qui limitent la marge de rédaction.
Un public très large
La clientèle est pratiquement tout le monde, ce qui impose des exigences élevées de clarté et d'accessibilité.
Les services qui comptent le plus dans Énergie et services publics
Les parties de notre travail qui répondent aux contraintes ci-dessus. Le reste est également disponible.
Design d'expérience numérique
Concevoir l'ensemble du parcours numérique plutôt que des écrans isolés, en traitant les passages d'un canal à l'autre.
En savoir plusDesign d'interface et d'expérience
Concevoir des interfaces que les gens comprennent, à partir de ce qu'ils font réellement plutôt que de ce que l'équipe suppose.
En savoir plusDéveloppement d'applications web
Des applications utilisées quotidiennement par de vraies personnes, construites pour supporter la charge et pour être reprises par une autre équipe.
En savoir plusCommunication d'entreprise
Communiquer avec les salariés, les investisseurs et les partenaires : les messages qui déterminent comment l'organisation est comprise de l'intérieur.
En savoir plusSécurité et disponibilité
Faire correctement les fondamentaux : accès, mises à jour, sauvegardes, monitoring et une procédure d'incident répétée. Sans promesse de sécurité que personne ne peut tenir.
En savoir plusCartographie du parcours client
Reconstituer le chemin réel que prennent les clients, à partir de données plutôt que d'hypothèses, et corriger les endroits où il se casse.
En savoir plus
Questions fréquentes sur Énergie et services publics
Ce qu'on nous demande avant de nous contacter. Si votre question n'y est pas, posez-la nous directement.
Comment réduire le volume d'appels ?
En rendant réellement possibles sans appel les trois à cinq demandes les plus fréquentes. Lesquelles ce sont figure dans vos relevés d'appels, et dans la plupart des cas une grande part se concentre sur très peu de motifs.
Comment tenir un pic lié à une panne ?
Par une page de panne servie indépendamment du système principal et qui fonctionne même quand quelque chose tombe derrière. C'est l'une des rares mesures qui agit précisément au moment où tout le reste est sous charge.
Que doit contenir une communication de panne ?
Ce qui est touché, depuis quand, et un moment réaliste pour la prochaine mise à jour. Une estimation de rétablissement trop optimiste nuit davantage qu'une estimation honnête, parce qu'elle déçoit deux fois.
Pouvez-vous rendre notre facture plus compréhensible ?
Oui, dans le cadre des mentions obligatoires. La marge se situe dans l'ordre, la mise en évidence et les explications, et c'est là que le volume d'appels liés à la facture se réduit sensiblement sans qu'aucune mention obligatoire disparaisse.
Vous réfléchissez à Énergie et services publics ?
Dites-nous ce que vous cherchez à changer. Si nous ne sommes pas les bons interlocuteurs, nous vous le dirons et vous orienterons ailleurs.