Design d'expérience numérique
Concevoir l'ensemble du parcours numérique plutôt que des écrans isolés, en traitant les passages d'un canal à l'autre.
Aperçu
Les expériences se cassent aux jonctions : entre le site et l'application, entre le marketing et le produit, entre le libre-service et le contact humain. Chaque partie prise isolément peut être correcte alors que l'ensemble ne fonctionne pas.
Le travail consiste à regarder le parcours complet, à identifier ces ruptures et à traiter en priorité celles qui coûtent le plus. Cela suppose de dépasser les frontières d'équipes, ce qui est la vraie difficulté de l'exercice.
À qui cela s'adresse
- Entreprises avec plusieurs points de contact numériques
- Organisations dont les équipes conçoivent chacune leur partie
- Marques dont les clients se plaignent des transitions
Notre approche de Design d'expérience numérique
Les travaux précis que couvre une mission type. Le périmètre est convenu d'avance : rien ici ne réapparaîtra plus tard comme une ligne surprise.
Vision du parcours
Le trajet complet du client, tous canaux confondus.
Analyse des jonctions
Les passages entre systèmes et entre équipes, où l'expérience se casse.
Cohérence
Un vocabulaire et des comportements constants d'un point de contact à l'autre.
Passage à l'humain
Le moment où l'automatisation doit céder la place à une personne, conçu et non subi.
Priorisation
Les ruptures traitées par ordre de coût réel, pas de facilité de correction.
Mesure par étape
Des indicateurs à chaque étape, pour que le parcours reste suivi dans le temps.
Du premier échange au résultat mesuré
Toujours la même séquence, pour que vous sachiez ce qui vient ensuite.
Cartographier
Reconstituer le parcours réel à partir de données et d'entretiens.
Identifier
Repérer les ruptures et estimer ce qu'elles coûtent.
Concevoir
Traiter les jonctions prioritaires, y compris entre équipes.
Suivre
Mesurer par étape pour que les améliorations tiennent.
Des résultats, pas des livrables
Un empilement de documents n'est pas un progrès. Voici les changements que le travail doit produire.
Des transitions qui tiennent
Les jonctions sont la rupture la plus fréquente et la moins regardée.
Une vision partagée
Un parcours commun met fin au débat sur la localisation du problème.
Un effort bien placé
Prioriser par coût réel évite de corriger d'abord le plus simple.
Une amélioration durable
Des indicateurs par étape empêchent le retour en arrière silencieux.
Questions fréquentes sur Design d'expérience numérique
Ce qu'on nous demande avant de nous contacter. Si votre question n'y est pas, posez-la nous directement.
En quoi est-ce différent du design d'interface ?
Le design d'interface traite un écran ou un produit. Le design d'expérience traite l'ensemble du parcours, y compris ce qui se passe entre les systèmes et entre les équipes, là où se situent la plupart des vraies ruptures.
Faut-il tout traiter en même temps ?
Non, et c'est le moyen le plus sûr de ne rien livrer. On cartographie l'ensemble, puis on traite les ruptures les plus coûteuses une par une, en vérifiant l'effet à chaque fois.
Comment travailler entre équipes qui ne se parlent pas ?
En partant des données et des observations plutôt que des opinions. Un parcours documenté avec des chiffres déplace la discussion de la responsabilité vers le problème, ce qui débloque en général la situation.
Où passe-t-on du libre-service au contact humain ?
Au moment où le client bloque, ce qui doit être détecté et non attendu. Les parcours les plus frustrants sont ceux où le passage à un humain est possible mais délibérément difficile à trouver.
Vous réfléchissez à Design d'expérience numérique ?
Dites-nous ce que vous cherchez à changer. Si nous ne sommes pas les bons interlocuteurs, nous vous le dirons et vous orienterons ailleurs.
Vous cherchez la vue d'ensemble ?
Design d'expérience numérique accompagne généralement d'autres travaux en Branding et design d'expérience. Parcourez tout le domaine pour voir les liens.