Energia e utility
Lavoro digitale per energia e servizi pubblici, dove i clienti raramente prendono contatto di propria iniziativa, la regolamentazione condiziona la comunicazione e un guasto riguarda tutti insieme.
Panoramica
I fornitori di energia hanno un rapporto con il cliente particolare: la maggior parte delle persone non pensa mai al proprio fornitore, tranne davanti a una bolletta più alta del previsto o durante un guasto. Sono due occasioni negative, ed entrambe determinano la percezione.
Digitale qui significa soprattutto fare bene quei pochi momenti: una bolletta comprensibile, un'area clienti in cui le richieste correnti si risolvono senza telefonare, e una comunicazione dei guasti rapida e onesta.
A chi è rivolto
- Fornitori di energia con clientela privata
- Gestori di rete con comunicazione di guasti e lavori
- Aziende di servizi con aree clienti datate
Che cosa rende davvero diverso il settore Energia e utility
Non problemi aziendali generici, ma ciò che cambia il modo di lavorare in questo settore.
Pochi momenti di contatto
I clienti arrivano quasi solo con un problema, il che rende sproporzionatamente importanti i pochi punti di contatto.
I guasti toccano tutti insieme
In un'interruzione accessi e chiamate salgono di colpo, proprio quando sistemi e comunicazione devono funzionare.
Comunicazione regolamentata
Indicazioni di prezzo, condizioni contrattuali e termini di disdetta seguono regole che limitano lo spazio di scrittura.
Un pubblico molto ampio
La clientela è praticamente chiunque, il che impone requisiti elevati di chiarezza e accessibilità.
I servizi che contano di più in Energia e utility
Le parti del nostro lavoro che rispondono ai vincoli qui sopra. Tutto il resto è comunque disponibile.
Design dell'esperienza digitale
Progettare l'intero percorso digitale invece di schermate isolate, trattando i passaggi da un canale all'altro.
Leggi di piùDesign di interfaccia ed esperienza
Progettare interfacce che le persone capiscono, partendo da ciò che fanno davvero invece che da ciò che la squadra suppone.
Leggi di piùSviluppo di applicazioni web
Applicazioni usate ogni giorno da persone vere, costruite per reggere il carico e per essere riprese da un'altra squadra.
Leggi di piùComunicazione d'impresa
Comunicare con dipendenti, investitori e partner: i messaggi che determinano come l'organizzazione viene compresa dall'interno.
Leggi di piùSicurezza e disponibilità
Fare bene le basi: accessi, aggiornamenti, copie di sicurezza, monitoraggio e una procedura di incidente provata. Senza promesse di sicurezza che nessuno può mantenere.
Leggi di piùMappatura del percorso cliente
Ricostruire il percorso reale che i clienti seguono, con dati invece che con ipotesi, e correggere i punti in cui si rompe.
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Domande frequenti su Energia e utility
Quello che ci chiedono prima di contattarci. Se la vostra domanda non c'è, fatecela direttamente.
Come riduciamo il volume di chiamate?
Rendendo davvero risolvibili senza telefonata le tre o cinque richieste più frequenti. Quali siano sta nei vostri registri di chiamata, e nella maggior parte dei casi gran parte si concentra su pochissimi motivi.
Come reggere un picco da guasto?
Con una pagina di guasto servita indipendentemente dal sistema principale e che funzioni anche quando dietro qualcosa cade. È una delle poche misure che agisce proprio quando tutto il resto è sotto carico.
Cosa deve contenere una comunicazione di guasto?
Cosa è coinvolto, da quando, e un momento realistico per il prossimo aggiornamento. Una stima di ripristino troppo ottimistica danneggia più di una onesta, perché delude due volte.
Potete rendere più comprensibile la nostra bolletta?
Sì, entro le indicazioni obbligatorie. Lo spazio sta nell'ordine, nell'evidenza e nelle spiegazioni, ed è lì che il volume di chiamate sulla bolletta si riduce sensibilmente senza che venga meno alcuna indicazione dovuta.
State pensando a Energia e utility?
Diteci che cosa volete cambiare. Se non siamo i partner giusti ve lo diciamo e vi indichiamo di meglio.