Design dell'esperienza digitale
Progettare l'intero percorso digitale invece di schermate isolate, trattando i passaggi da un canale all'altro.
Panoramica
Le esperienze si rompono nei punti di giunzione: tra sito e applicazione, tra marketing e prodotto, tra self-service e contatto umano. Ogni parte presa singolarmente può essere corretta mentre l'insieme non funziona.
Il lavoro consiste nel guardare il percorso completo, individuare queste rotture e trattare per prime quelle che costano di più. Questo richiede di superare i confini tra squadre, che è la vera difficoltà dell'esercizio.
A chi è rivolto
- Aziende con più punti di contatto digitali
- Organizzazioni in cui ogni squadra progetta la propria parte
- Marchi i cui clienti si lamentano dei passaggi
Il nostro approccio a Design dell'esperienza digitale
Le attività concrete che comprende un incarico tipo. Il perimetro si concorda prima: nulla di quanto elencato ricompare più avanti come voce a sorpresa.
Visione del percorso
Il tragitto completo del cliente, su tutti i canali.
Analisi delle giunzioni
I passaggi tra sistemi e tra squadre, dove l'esperienza si rompe.
Coerenza
Un lessico e comportamenti costanti da un punto di contatto all'altro.
Passaggio all'umano
Il momento in cui l'automazione deve cedere il posto a una persona, progettato e non subito.
Priorità
Le rotture trattate in ordine di costo reale, non di facilità di correzione.
Misura per fase
Indicatori a ogni fase, perché il percorso resti seguito nel tempo.
Dal primo contatto al risultato misurato
Sempre la stessa sequenza, così sapete cosa viene dopo.
Mappare
Ricostruire il percorso reale a partire da dati e colloqui.
Individuare
Riconoscere le rotture e stimare quanto costano.
Progettare
Trattare le giunzioni prioritarie, anche tra squadre.
Seguire
Misurare per fase perché i miglioramenti reggano.
Risultati, non pile di documenti
Un cumulo di deliverable non è progresso. Questi sono i cambiamenti che il lavoro deve produrre.
Passaggi che reggono
Le giunzioni sono la rottura più frequente e la meno osservata.
Una visione condivisa
Un percorso comune pone fine al dibattito su dove sia il problema.
Sforzo ben collocato
Dare priorità per costo reale evita di correggere prima il più semplice.
Un miglioramento duraturo
Indicatori per fase impediscono il ritorno indietro silenzioso.
Domande frequenti su Design dell'esperienza digitale
Quello che ci chiedono prima di contattarci. Se la vostra domanda non c'è, fatecela direttamente.
In cosa differisce dal design di interfaccia?
Il design di interfaccia tratta una schermata o un prodotto. Il design dell'esperienza tratta l'intero percorso, compreso ciò che accade tra i sistemi e tra le squadre, dove si trovano la maggior parte delle rotture vere.
Bisogna trattare tutto insieme?
No, ed è il modo più sicuro di non consegnare nulla. Si mappa l'insieme, poi si trattano le rotture più costose una per una, verificando l'effetto ogni volta.
Come lavorare tra squadre che non si parlano?
Partendo da dati e osservazioni invece che da opinioni. Un percorso documentato con numeri sposta la discussione dalla responsabilità al problema, il che in genere sblocca la situazione.
Dove si passa dal self-service al contatto umano?
Nel momento in cui il cliente si blocca, cosa che va rilevata e non attesa. I percorsi più frustranti sono quelli in cui il passaggio a una persona è possibile ma deliberatamente difficile da trovare.
State pensando a Design dell'esperienza digitale?
Diteci che cosa volete cambiare. Se non siamo i partner giusti ve lo diciamo e vi indichiamo di meglio.
Vi interessa il quadro completo?
Design dell'esperienza digitale di solito si affianca ad altre attività in Branding e design dell'esperienza. Sfogliate l'intera area per vedere i collegamenti.