Design d'expérience
Concevoir ce que vivent les clients au-delà de l'écran, y compris les moments où ils ont un problème.
Aperçu
L'expérience d'un client se joue rarement là où on la conçoit. Elle se joue au moment où quelque chose ne marche pas : une commande en retard, une facture incompréhensible, une question sans réponse. Ces moments façonnent l'opinion bien plus que le parcours nominal.
Concevoir l'expérience consiste donc autant à préparer les situations dégradées qu'à soigner le chemin idéal. C'est la partie que les projets traitent en dernier, quand ils la traitent.
À qui cela s'adresse
- Entreprises dont les clients partent malgré un bon produit
- Organisations dont le service se dégrade quand un incident survient
- Marques qui veulent traiter l'expérience au-delà du numérique
Notre approche de Design d'expérience
Les travaux précis que couvre une mission type. Le périmètre est convenu d'avance : rien ici ne réapparaîtra plus tard comme une ligne surprise.
Cartographie de l'expérience
Le vécu réel du client, y compris hors des canaux numériques.
Moments décisifs
Les instants qui déterminent l'opinion, souvent liés à un problème.
Situations dégradées
Ce qui se passe quand cela ne fonctionne pas, conçu plutôt que subi.
Coulisses
Les processus internes qui produisent l'expérience visible, souvent la vraie cause.
Rôle des équipes
Ce que les personnes en contact peuvent décider seules, facteur déterminant.
Mesure
Des indicateurs sur les moments décisifs plutôt qu'une satisfaction globale.
Du premier échange au résultat mesuré
Toujours la même séquence, pour que vous sachiez ce qui vient ensuite.
Observer
Suivre des clients réels, y compris ceux qui ont rencontré un problème.
Identifier
Repérer les moments qui décident de l'opinion.
Concevoir
Traiter ces moments, y compris les situations dégradées.
Mesurer
Suivre ces moments précis plutôt qu'une note de satisfaction générale.
Des résultats, pas des livrables
Un empilement de documents n'est pas un progrès. Voici les changements que le travail doit produire.
Des clients qui restent
La façon dont un problème est traité pèse plus que le parcours nominal.
Des incidents maîtrisés
Concevoir les situations dégradées évite l'improvisation le jour venu.
Des causes traitées
Regarder les coulisses révèle ce qui produit réellement les problèmes visibles.
Des équipes qui peuvent agir
Donner une marge de décision aux personnes en contact change tout pour le client.
Questions fréquentes sur Design d'expérience
Ce qu'on nous demande avant de nous contacter. Si votre question n'y est pas, posez-la nous directement.
Par où commencer ?
Par les moments où les choses se passent mal, parce que ce sont eux qui façonnent l'opinion. Améliorer un parcours déjà satisfaisant produit beaucoup moins d'effet que corriger la gestion d'un problème fréquent.
Comment mesurer l'expérience ?
Par des indicateurs sur les moments précis plutôt que par une note globale. Une satisfaction générale indique qu'il y a un problème sans jamais dire lequel, ce qui la rend peu actionnable.
Faut-il donner plus d'autonomie aux équipes de contact ?
Presque toujours. La différence entre un incident bien géré et un client perdu tient souvent au fait que la personne en ligne pouvait décider quelque chose sans demander une autorisation.
Est-ce du design ou de l'organisation ?
Les deux, et c'est ce qui rend l'exercice difficile. Beaucoup de problèmes d'expérience ont une cause dans un processus interne, et aucune amélioration visible ne les corrigera durablement.
Vous réfléchissez à Design d'expérience ?
Dites-nous ce que vous cherchez à changer. Si nous ne sommes pas les bons interlocuteurs, nous vous le dirons et vous orienterons ailleurs.
Vous cherchez la vue d'ensemble ?
Design d'expérience accompagne généralement d'autres travaux en Branding et design d'expérience. Parcourez tout le domaine pour voir les liens.