Gestione della reputazione
Proteggere e riparare come un'organizzazione viene percepita: sorvegliare, rispondere e trattare la causa. Far sparire una notizia esatta non ne fa parte.
Panoramica
Il lavoro sulla reputazione si divide nettamente in tre: sapere cosa si dice, rispondere bene, e correggere ciò che l'ha provocato. La domanda riguarda soprattutto il secondo punto, e il miglioramento duraturo viene quasi tutto dal terzo.
Vale la pena dire chiaramente cosa non ne fa parte. Non sopprimiamo notizie esatte, non inventiamo recensioni e non conduciamo campagne occulte. Questi metodi sono riconoscibili, e la scoperta è invariabilmente una storia peggiore del problema iniziale.
A chi è rivolto
- Aziende con un problema di reputazione concreto
- Società le cui recensioni non riflettono il servizio reale
- Organizzazioni senza un piano per la prima ora di una crisi
Il nostro approccio a Gestione della reputazione
Le attività concrete che comprende un incarico tipo. Il perimetro si concorda prima: nulla di quanto elencato ricompare più avanti come voce a sorpresa.
Sorveglianza
Stampa, recensioni, forum e conversazioni sui social, con avvisi per individuare presto ciò che cresce.
Preparazione alla crisi
Portavoce, catene di escalation e prime dichiarazioni concordate in anticipo.
Risposta e rettifica
Rispondere dove serve, rettificare gli errori di fatto per le vie previste, e sapere quando una risposta amplificherebbe soltanto.
Programma recensioni
Sollecitare recensioni vere da clienti veri al momento giusto, l'unico modo legittimo di migliorare un punteggio.
Visibilità nella ricerca
Pubblicare materiale realmente utile perché ciò che compare al vostro nome dia il quadro completo.
Trattamento della causa
Individuare cosa produce le lamentele, spesso un problema operativo che la comunicazione non può risolvere.
Dal primo contatto al risultato misurato
Sempre la stessa sequenza, così sapete cosa viene dopo.
Valutare
Cosa si dice, dove, da chi, e quanto di questo è esatto. L'ultima domanda decide tutto il resto.
Stabilizzare
Rispondere dove la risposta aiuta, rettificare ciò che è falso, e smettere di peggiorare la situazione.
Correggere la causa
Affrontare il problema sottostante, perché il miglioramento duraturo segue ciò di cui le persone si lamentano.
Ricostruire
Recensioni vere, materiale utile e comunicazione costante su mesi invece che settimane.
Risultati, non pile di documenti
Un cumulo di deliverable non è progresso. Questi sono i cambiamenti che il lavoro deve produrre.
Un avviso precoce
La sorveglianza trasforma una crisi potenziale in un tema trattato prima che cresca.
Una prima ora ordinata
Dichiarazioni preparate evitano che una reazione improvvisata diventi essa stessa la notizia.
Un punteggio conforme alla realtà
Sollecitare sistematicamente clienti veri corregge un profilo formato da una minoranza scontenta.
Problemi che smettono di tornare
Il trattamento della causa è l'unica cosa che produce un miglioramento duraturo.
Domande frequenti su Gestione della reputazione
Quello che ci chiedono prima di contattarci. Se la vostra domanda non c'è, fatecela direttamente.
Potete far rimuovere articoli o recensioni negative?
Non quelli esatti, e non ci proveremmo. Ciò che è fattualmente falso può essere contestato per le vie previste dalla testata o dalla piattaforma, e le recensioni che violano le regole si possono segnalare. Oltre a questo la risposta è trattare la causa e pubblicare abbastanza materiale reale perché un singolo elemento non sia l'intero quadro.
Bisogna rispondere a ogni recensione negativa?
Alla maggior parte, brevemente e senza discutere i dettagli in pubblico, poi spostando il concreto in privato. I potenziali clienti leggono la risposta con più attenzione della lamentela, e una risposta difensiva danneggia più della recensione.
Potete scrivere recensioni positive per noi?
No. Le recensioni false sono illecite in molti ordinamenti, Italia compresa, violano le regole di ogni grande piattaforma e sono riconoscibili. Ciò che funziona è chiedere sistematicamente a clienti veri al momento giusto, cosa che la maggior parte delle aziende semplicemente non fa mai.
Cosa fare nella prima ora di una crisi?
Stabilire i fatti, dire qualcosa di vero e breve che riconosca la situazione, e annunciare quando direte di più. L'errore più frequente e dannoso è il silenzio, il secondo è smentire prima di conoscere i fatti.
State pensando a Gestione della reputazione?
Diteci che cosa volete cambiare. Se non siamo i partner giusti ve lo diciamo e vi indichiamo di meglio.
Vi interessa il quadro completo?
Gestione della reputazione di solito si affianca ad altre attività in Relazioni pubbliche e comunicazione. Sfogliate l'intera area per vedere i collegamenti.