Gestione della community
Far vivere uno spazio in cui le persone si parlano tra loro: regole, presenza, moderazione, e l'accettazione che la critica fa parte del funzionamento normale.
Panoramica
Una community non è un pubblico. Le persone si parlano tra loro quanto parlano con voi, e questo cambia tutto: il valore nasce da scambi che non controllate, e provare a controllarli distrugge esattamente ciò che rende utile lo spazio.
Il lavoro consiste nel porre regole chiare, essere presenti, moderare ciò che va moderato e lasciar passare la critica. Una community da cui la critica è assente è una community i cui membri sono andati a esprimerla altrove.
A chi è rivolto
- Marchi con una base di utenti che ha motivo di parlarsi
- Produttori di software con utenti esperti
- Aziende i cui clienti già si aiutano tra loro altrove
Il nostro approccio a Gestione della community
Le attività concrete che comprende un incarico tipo. Il perimetro si concorda prima: nulla di quanto elencato ricompare più avanti come voce a sorpresa.
Regole dello spazio
Cosa è accettabile e cosa no, scritto e applicato allo stesso modo per tutti.
Presenza quotidiana
Qualcuno di riconoscibile che partecipa, senza trasformare ogni scambio in argomentazione di vendita.
Moderazione
Trattare molestie e fuori tema, senza cancellare i disaccordi di merito.
Membri di riferimento
Individuare e sostenere chi aiuta gli altri, spesso la vera forza dello spazio.
Ritorni sul prodotto
Far circolare ciò che si dice verso le squadre di prodotto e assistenza, dove serve davvero.
Salute della community
Partecipazione ricorrente, quota di domande risolte e tono, invece del numero di iscritti.
Dal primo contatto al risultato misurato
Sempre la stessa sequenza, così sapete cosa viene dopo.
Inquadrare
Scegliere la piattaforma, scrivere le regole e definire cosa deve dare lo spazio ai membri.
Avviare
Partire in piccolo, con presenza sufficiente perché le prime conversazioni esistano.
Animare
Presenza quotidiana, moderazione costante e sostegno ai membri che aiutano.
Ascoltare
Portare ciò che si dice verso il prodotto, e mostrare pubblicamente cosa è cambiato grazie a questo.
Risultati, non pile di documenti
Un cumulo di deliverable non è progresso. Questi sono i cambiamenti che il lavoro deve produrre.
Clienti che si aiutano
Una community attiva risponde a domande che la vostra assistenza non deve più trattare.
Ritorni non filtrati
Ciò che si dice tra membri è più utile di ciò che arriva per i canali ufficiali.
Un legame duraturo
Le persone restano per gli altri membri tanto quanto per il prodotto.
Una credibilità visibile
Uno spazio in cui la critica esiste e riceve risposta ispira più fiducia di uno spazio levigato.
Domande frequenti su Gestione della community
Quello che ci chiedono prima di contattarci. Se la vostra domanda non c'è, fatecela direttamente.
Meglio creare uno spazio proprio o andare dove sono le persone?
Quasi sempre andare dove sono già. Creare uno spazio vuoto richiede uno sforzo notevole per raggiungere la soglia in cui le conversazioni si sostengono da sole. Unitevi prima, create dopo se il volume lo giustifica.
Cosa fare delle critiche nella community?
Rispondere. Una community senza critiche non è sana, è una community da cui gli scontenti se ne sono andati. Rispondere pubblicamente a una critica fondata è il segnale di fiducia più forte che possiate dare.
Quanto tempo prima che una community viva da sola?
Da sei a dodici mesi di presenza costante, a volte di più. Sotto un certo numero di membri attivi nulla si autoalimenta, e lo spazio si spegne appena smettete di animarlo.
Come si misura una community?
Dalla partecipazione ricorrente, dalla quota di domande risolte dai membri stessi e dall'evoluzione del tono. Il numero totale di iscritti è l'indicatore più visibile e meno informativo.
State pensando a Gestione della community?
Diteci che cosa volete cambiare. Se non siamo i partner giusti ve lo diciamo e vi indichiamo di meglio.
Vi interessa il quadro completo?
Gestione della community di solito si affianca ad altre attività in Social e community. Sfogliate l'intera area per vedere i collegamenti.