Energie und Versorgung
Digitale Arbeit für Energie und Versorger, wo Kunden selten von sich aus Kontakt aufnehmen, Regulierung die Kommunikation prägt und ein Störungsfall alle gleichzeitig betrifft.
Überblick
Versorger haben eine ungewöhnliche Kundenbeziehung: Die meisten Menschen denken nie an ihren Anbieter, ausser bei einer Rechnung, die höher ist als erwartet, oder bei einer Störung. Beides sind negative Anlässe, und beide entscheiden über die Wahrnehmung.
Digital heisst hier vor allem, diese wenigen Momente gut zu machen: eine verständliche Rechnung, ein Portal, in dem die üblichen Anliegen ohne Anruf erledigt werden können, und Störungskommunikation, die schnell und ehrlich ist.
Für wen das gedacht ist
- Energieversorger mit Endkundengeschäft
- Netzbetreiber mit Störungs- und Baustellenkommunikation
- Versorgungsunternehmen mit veralteten Kundenportalen
Was Energie und Versorgung wirklich besonders macht
Keine allgemeinen Geschäftsprobleme, sondern das, was die Arbeit in dieser Branche verändert.
Wenige Kontaktmomente
Kunden kommen fast nur bei Problemen, was die wenigen Berührungspunkte überproportional wichtig macht.
Störungen betreffen alle gleichzeitig
Bei einem Ausfall steigen Zugriffe und Anrufe sprunghaft, genau wenn Systeme und Kommunikation funktionieren müssen.
Regulierte Kommunikation
Preisangaben, Vertragsbedingungen und Kündigungsfristen unterliegen Vorgaben, die die Gestaltungsfreiheit begrenzen.
Sehr breite Nutzergruppe
Die Kundschaft umfasst praktisch alle, was hohe Anforderungen an Verständlichkeit und Barrierefreiheit stellt.
Die Leistungen, die in Energie und Versorgung am meisten zählen
Die Teile unserer Arbeit, die auf die oben genannten Punkte antworten. Alles Übrige gibt es ebenfalls.
Digitale Erlebnisgestaltung
Den gesamten digitalen Weg gestalten statt einzelner Ansichten: die Übergänge zwischen Website, App, E-Mail und Support, wo der grösste Teil der Reibung tatsächlich liegt.
Mehr lesenUI- und UX-Design
Oberflächen um das herum gestalten, was Menschen erreichen wollen: zuerst Recherche, Abläufe vor Ansichten, und Prototypen mit echten Nutzern getestet, bevor etwas gebaut wird.
Mehr lesenWebanwendungen
Software, die im Browser läuft: Portale, Dashboards, interne Werkzeuge und kundenseitige Anwendungen, mit sauber gelösten Fragen zu Zustand und Berechtigungen.
Mehr lesenUnternehmenskommunikation
Kommunikation mit Mitarbeitenden, Investoren und Partnern: die Mitteilungen, die prägen, wie eine Organisation intern und von den Beteiligten verstanden wird.
Mehr lesenSicherheit und Verfügbarkeit
Die Grundlagen ordentlich machen: Zugriffe, Aktualisierungen, Datensicherung, Monitoring und ein geübter Störungsablauf. Kein Sicherheitsversprechen, das niemand halten kann.
Mehr lesenCustomer Journey Mapping
Den tatsächlichen Weg abbilden, den Kunden nehmen, mit Daten statt Annahmen, und die Stellen beheben, an denen er bricht.
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Häufige Fragen zu Energie und Versorgung
Was Kundinnen und Kunden fragen, bevor sie sich melden. Fehlt Ihre Frage, stellen Sie sie uns direkt.
Wie senken wir das Anrufaufkommen?
Indem die drei bis fünf häufigsten Anliegen im Portal wirklich ohne Anruf erledigt werden können. Welche das sind, steht in Ihren Anrufprotokollen, und in den meisten Fällen entfällt ein grosser Teil der Anrufe auf sehr wenige Gründe.
Wie halten Systeme einer Störungsspitze stand?
Über eine Störungsseite, die getrennt vom Hauptsystem ausgeliefert wird und auch dann funktioniert, wenn dahinter etwas ausfällt. Das ist eine der wenigen Massnahmen, die genau dann wirkt, wenn alles andere unter Last steht.
Was gehört in die Störungskommunikation?
Was betroffen ist, seit wann, und ein realistischer Zeitpunkt für die nächste Aktualisierung. Eine zu optimistische Wiederherstellungszeit schadet mehr als eine ehrliche, weil sie zweimal enttäuscht.
Können Sie unsere Rechnung verständlicher machen?
Ja, im Rahmen der regulatorischen Pflichtangaben. Der Spielraum liegt in Reihenfolge, Hervorhebung und Erläuterung, und dort lässt sich das Anrufaufkommen zur Rechnung meist deutlich senken, ohne dass eine Pflichtangabe entfällt.
Energie und Versorgung im Kopf?
Sagen Sie uns, was sich ändern soll. Passen wir nicht, sagen wir das und nennen Ihnen eine bessere Adresse.