Customer Journey Mapping
Den tatsächlichen Weg abbilden, den Kunden nehmen, mit Daten statt Annahmen, und die Stellen beheben, an denen er bricht.
Überblick
Die meisten Journey Maps sind an einem Workshoptag entstanden und bilden ab, was das Team vermutet. Sie sehen ordentlich aus und stimmen selten, weil der tatsächliche Weg unordentlicher ist, mehr Schleifen enthält und an Stellen bricht, die intern niemand vermutet.
Eine brauchbare Karte beruht auf Daten und Gesprächen: Was Menschen tatsächlich anklicken, wonach sie den Support fragen, und wo sie abbrechen. Das Ergebnis ist unangenehmer und deutlich nützlicher, weil es die realen Reibungspunkte benennt.
Für wen das gedacht ist
- Firmen, deren Abbrüche sich nicht erklären lassen
- Organisationen mit vielen Kontaktpunkten ohne gemeinsames Bild
- Teams, deren bestehende Journey Map auf Annahmen beruht
Unser Vorgehen bei Customer Journey Mapping
Die konkreten Arbeitspakete eines typischen Projekts. Der Umfang steht vorab fest, nichts davon taucht später als Überraschung auf der Rechnung auf.
Datengrundlage
Verhaltensdaten, Supportanfragen und Verkaufsgespräche als Basis statt eines Workshops.
Kundengespräche
Interviews mit Menschen, die gekauft und die nicht gekauft haben, weil Letztere mehr erklären.
Bruchstellen
Die Punkte, an denen Menschen aussteigen, mit dem tatsächlichen Grund statt der vermuteten Ursache.
Übergaben
Die Wechsel zwischen Abteilungen und Systemen, wo Erlebnisse am zuverlässigsten brechen.
Priorisierte Massnahmen
Welche Reibungspunkte zuerst behoben werden, geordnet nach Wirkung statt nach Aufwand.
Messung
Kennzahlen je Stufe, damit die Karte lebendig bleibt statt ein Dokument von einmal zu sein.
Vom ersten Gespräch zum gemessenen Ergebnis
Immer dieselbe Reihenfolge, damit Sie wissen, was als Nächstes kommt.
Daten sammeln
Verhalten, Supportanfragen und Vertriebswissen zusammentragen, bevor jemand etwas zeichnet.
Sprechen
Mit Kunden und Nichtkunden reden, weil Daten das Was zeigen und nicht das Warum.
Abbilden
Den tatsächlichen Weg zeichnen, mit den Schleifen und Umwegen, die wirklich vorkommen.
Beheben
Die grössten Bruchstellen angehen und nach der Änderung erneut messen.
Ergebnisse statt Aktenordner
Ein Stapel Dokumente ist kein Fortschritt. Das hier sind die Veränderungen, die die Arbeit bewirken soll.
Ein Bild, das stimmt
Eine datenbasierte Karte zeigt Reibungspunkte, die interne Annahmen zuverlässig übersehen.
Übergaben, die halten
Die Wechsel zwischen Teams sind die häufigste Bruchstelle und die am seltensten betrachtete.
Gemeinsames Verständnis
Ein geteiltes Bild beendet die Diskussion darüber, wo das Problem liegt.
Massnahmen mit Wirkung
Nach Wirkung zu priorisieren verhindert, dass zuerst das Einfachste statt des Wichtigsten behoben wird.
Häufige Fragen zu Customer Journey Mapping
Was Kundinnen und Kunden fragen, bevor sie sich melden. Fehlt Ihre Frage, stellen Sie sie uns direkt.
Können wir das nicht in einem Workshop machen?
Ein Workshop ist nützlich, um bestehendes Wissen zu bündeln, und er erzeugt eine Karte der internen Annahmen. Ohne Verhaltensdaten und Kundengespräche stimmt sie an genau den Stellen nicht, an denen es interessant wird.
Mit wem sollten wir sprechen?
Mit Kunden, die gekauft haben, und mit Interessenten, die abgesprungen sind. Die zweite Gruppe ist schwieriger zu erreichen und erklärt mehr, weil sie die Reibungspunkte benennt, die eine gekaufte Person überwunden hat.
Wie viele Journeys brauchen wir?
Eine je wesentlich unterschiedlichem Kundentyp, meist zwei oder drei. Eine einzige Karte für alle verwischt die Unterschiede, und ein Dutzend Karten wird nicht gepflegt und danach nicht benutzt.
Wie halten wir die Karte aktuell?
Indem Kennzahlen je Stufe laufend gemessen werden und die Karte einmal im Jahr gegen die Daten geprüft wird. Eine Karte ohne angehängte Messung veraltet still, und niemand merkt, wann sie aufgehört hat zu stimmen.
Customer Journey Mapping im Kopf?
Sagen Sie uns, was sich ändern soll. Passen wir nicht, sagen wir das und nennen Ihnen eine bessere Adresse.
Interessiert Sie das grössere Bild?
Customer Journey Mapping steht meist neben weiteren Themen aus Strategie und Beratung. Sehen Sie sich den ganzen Bereich an.