Community-Betreuung
Einen Raum aufbauen und führen, in dem Ihre Kunden miteinander sprechen: Moderation, Anschub, Eskalation und die ehrliche Frage, ob Sie überhaupt eine brauchen.
Überblick
Eine Community ist kein Publikum. Ein Publikum empfängt, was Sie veröffentlichen; eine Community spricht miteinander, und genau darin liegt der Wert und das Risiko. Sie senkt Supportkosten, liefert echte Produkterkenntnis und schafft Fürsprecher, und sie bedeutet Gespräche, die Sie nicht kontrollieren.
Die meisten Communities scheitern in den ersten drei Monaten, weil sie leer starten und still bleiben. Die Anfangsarbeit ist unspektakulär: Gespräche anstossen, schnell antworten und so präsent sein, dass der erste Eindruck nicht Stille ist.
Für wen das gedacht ist
- Firmen, deren Kunden sich anderswo bereits gegenseitig Fragen stellen
- Produkte, die komplex genug sind, dass Rat von Gleichgesinnten wirklich hilft
- Unternehmen mit einer Community, die gestartet und verstummt ist
Unser Vorgehen bei Community-Betreuung
Die konkreten Arbeitspakete eines typischen Projekts. Der Umfang steht vorab fest, nichts davon taucht später als Überraschung auf der Rechnung auf.
Plattformwahl
Discord, Slack, ein Forum oder eine plattformeigene Gruppe, ausgewählt danach, wo Ihre Leute schon sind, nicht danach, was gerade modern ist.
Regeln und Moderation
Klare Regeln, konsequent durchgesetzt. Communities werden weit stärker davon geprägt, was geduldet wird, als davon, was geschrieben steht.
Anschub zum Start
Gründungsmitglieder, erste Gespräche und ein Grund wiederzukommen. Eine leere Community lässt sich sehr schwer neu starten, wenn Leute einmal hineingeschaut haben.
Tägliche Präsenz
Jemand, der an jedem Arbeitstag antwortet, begrüsst und anstösst. Die Antwortzeit ist der stärkste Indikator dafür, ob eine Community ihr erstes Quartal übersteht.
Eskalation und Produktfeedback
Ein Weg von der Beschwerde in der Community zum Support-Ticket oder ins Produkt-Backlog, damit es sich lohnt, dort etwas anzusprechen.
Anerkennung
Die Mitglieder erkennen und unterstützen, die die Fragen anderer beantworten. Sie leisten in jeder gesunden Community den grössten Teil der Arbeit.
Vom ersten Gespräch zum gemessenen Ergebnis
Immer dieselbe Reihenfolge, damit Sie wissen, was als Nächstes kommt.
Entscheiden
Ob Sie überhaupt eine Community haben sollten und wofür. Manchmal ist die ehrliche Antwort ein besseres Hilfecenter.
Aufsetzen
Plattform, Struktur, Regeln und Moderationsvorgaben, dazu der interne Ablauf für Eskalationen.
Anschieben und starten
Gründungsmitglieder einladen, echte Gespräche beginnen und die ersten Wochen personell stark begleiten.
Halten
Tägliche Präsenz, feste Rituale und Anerkennung, mit einem Reporting über Gesundheit statt über die reine Mitgliederzahl.
Ergebnisse statt Aktenordner
Ein Stapel Dokumente ist kein Fortschritt. Das hier sind die Veränderungen, die die Arbeit bewirken soll.
Sinkende Supportlast
Mitglieder, die einander antworten, fangen einen echten Anteil wiederkehrender Fragen ab, und die Antworten sind oft besser.
Produkterkenntnis, die man nicht kaufen kann
Zuzusehen, wie Kunden einander helfen, zeigt schneller als jede Befragung, was unverständlich ist.
Kundenbindung
Kunden mit Beziehungen innerhalb einer Community gehen seltener, und sie sagen vorher Bescheid.
Fürsprecher mit Namen
Communities bringen die Menschen hervor, die öffentlich für Sie sprechen, was keine Kampagne zuverlässig erzeugt.
Häufige Fragen zu Community-Betreuung
Was Kundinnen und Kunden fragen, bevor sie sich melden. Fehlt Ihre Frage, stellen Sie sie uns direkt.
Brauchen wir überhaupt eine Community?
Nur wenn Ihre Kunden einen Grund haben, miteinander zu sprechen. Wenn das Produkt einfach ist und allein genutzt wird, dient ihnen ein gutes Hilfecenter besser und kostet im Betrieb deutlich weniger. Das sagen wir lieber, als etwas zu bauen, das verstummt.
Wie viel Moderation braucht das?
Zum Start mehr als erwartet, danach weniger, wenn die Mitglieder den Ton setzen. Rechnen Sie für die ersten drei Monate mit täglicher Präsenz; danach moderiert sich eine gesunde Community weitgehend selbst, mit Aufsicht.
Was, wenn sich dort jemand öffentlich beschwert?
Das wird passieren, und es ist besser, als wenn er sich an einer Stelle beschwert, die Sie nicht sehen. Offen und schnell behandelt schafft es mehr Vertrauen als eine Community, in der Probleme still gelöscht werden.
Wie misst man eine Community?
An aktiv Teilnehmenden statt an Mitgliedern, am Anteil der von anderen Mitgliedern beantworteten Fragen, an der Antwortzeit und am Bindungsunterschied zwischen Mitgliedern und Nichtmitgliedern. Die Gesamtmitgliederzahl ist die einfachste Kennzahl und die am wenigsten nützliche.
Community-Betreuung im Kopf?
Sagen Sie uns, was sich ändern soll. Passen wir nicht, sagen wir das und nennen Ihnen eine bessere Adresse.
Interessiert Sie das grössere Bild?
Community-Betreuung steht meist neben weiteren Themen aus Social Media und Community. Sehen Sie sich den ganzen Bereich an.