طراحی تجربه
طراحی تجربههایی که دیجیتال و فیزیکی را در بر میگیرند: فروشگاه، رویداد، چیدمان و خدمتی که دورشان است، به عنوان یک چیز واحد نه چند چیز.
معرفی
بعضی تجربهها داخل یک صفحه جا نمیشوند. یک بازدیدکننده به یک فضا میرسد، از چیزی روی گوشیاش استفاده میکند، با یک آدم حرف میزند، و بعدش یک ایمیل میگیرد. هر بخش اغلب توسط یک تخصص متفاوت طراحی شده، و تجربه جمع همهشان است، از جمله درزهایشان.
این کار روی همان مرزها مینشیند. یک محدودیت هم دارد که کار دیجیتال ندارد: عوض کردن چیزهای فیزیکی بعد از ساخته شدن گران است، پس نمونهسازی و تمرین خیلی بیشتر اهمیت دارند، و طراحی باید حساب کند وقتی فضا شلوغ است، شبکه ضعیف است، یا کارکنان تازهکارند چه میشود.
مناسب چه کسانی است
- فروشگاههایی که تجربه فیزیکی و دیجیتالشان به هم وصل نیست
- شرکتهایی که رویداد یا چیدمان را بخشی از مسیر مشتری اجرا میکنند
- سازمانهایی که خدمتشان به کارکنان و فضا هم مثل نرمافزار وابسته است
نگاه ما به طراحی تجربه
کارهایی که یک همکاری معمولی شامل میشود. دامنه از اول مشخص است و بعدا هزینه اضافه نمیشود.
نقشه خدمت
روی صحنه و پشت صحنه با هم نقشهبرداری میشوند، چون بیشتر خرابیهای قابل دیدن را چیزی نامرئی ایجاد میکند.
اتصال فیزیکی و دیجیتال
طراحی نقاطی که این دو به هم میرسند، که همانجاست که تجربه بیشتر از همه میشکند.
ورودی طراحی فضا
اینکه آدمها چطور در یک فضا حرکت میکنند و تجربه واقعا از کجا شروع میشود، که معمولا قبل از رسیدنشان است.
تجربه کارکنان
اینکه کارکنان برای اجرایش چه لازم دارند: ابزار، اطلاعات و اختیار. تجربههایی که به حسن نیت وابسته باشند فرسوده میشوند.
نمونهسازی و تمرین
تست با دقت پایین قبل از ساختن یا رزرو کردن هر چیزی، چون تغییرات فیزیکی گران و کند هستند.
برنامهریزی برای خرابی
اینکه وقتی شلوغ است، شبکه قطع میشود یا یک دستگاه خراب میشود چه میشود. طراحی فقط مسیر خوب یعنی تضمین اینکه مسیر بد مدیریتنشده بماند.
از اولین تماس تا نتیجه
هر بار همین ترتیب، تا همیشه بدانید قدم بعدی چیست.
مشاهده
تماشای تجربه فعلی از اول تا آخر، از جمله کارکنانی که دور مشکلاتی کار میکنند که هیچکس گزارششان نکرده.
نقشه خدمت
نقشهبرداری همزمان روی صحنه و پشت صحنه و مشخص کردن اینکه اجرا واقعا کجا شکست میخورد.
نمونهسازی
تست با دقت پایین با آدمهای واقعی، از جمله شرایط خرابی، قبل از تعهد به هر چیزی.
تحویل و پشتیبانی
پشتیبانی از پیادهسازی از جمله آموزش کارکنان، و بعد بازبینی بعد از استفاده واقعی نه در روز افتتاح.
نتیجه، نه انبوه فایل
چند فایل تحویلی یعنی پیشرفت نیست. اینها چیزهایی است که باید واقعا عوض شود.
درزهایی که دیگر دیده نمیشوند
طراحی اتصال بین فیزیکی و دیجیتال، همان اصطکاکی را برمیدارد که مشتری واقعا متوجهش میشود.
کارکنانی که میتوانند اجرایش کنند
طراحی برای کسانی که تجربه را اجرا میکنند همان چیزی است که باعث میشود بعد از هفته افتتاح هم دوام بیاورد.
اجتناب از اشتباهات گران
نمونهسازی با دقت پایین مشکلات را وقتی میگیرد که هنوز ارزاناند.
روزهای بد که مدیریت میشوند
برنامهریزی برای شلوغی و خرابی همان چیزی است که یک تجربه مقاوم را از یک دمو جدا میکند.
پرسشهای رایج درباره طراحی تجربه
چیزهایی که معمولا قبل از تماس میپرسند. اگر پرسش شما اینجا نیست، مستقیم بپرسید.
این با طراحی تجربه دیجیتال چه فرقی دارد؟
طراحی تجربه دیجیتال مسیرها را در نقاط تماس دیجیتال پوشش میدهد. این یکی فضای فیزیکی، کارکنان و اجرای خدمت را هم شامل میشود. اگر تجربه شما شامل وارد شدن آدمها به جایی یا حرف زدن با کسی است، این صفحه درست است.
ساخت فیزیکی را هم انجام میدهید؟
ما طراحی و مشخصات را میدهیم و با سازندهها، معمارها و مجریان رویداد کار میکنیم که میسازند. ترجیح میدهیم درباره این مرز صادق باشیم تا اینکه حرفههایی را برداریم که نداریم.
یک تجربه فیزیکی را قبل از ساختن چطور تست میکنید؟
با ماکتهای خام، پیادهروی با آدمهای واقعی و تمرین کارکنان. خام به نظر میرسد و به شکل قابل اتکایی مشکلاتی را پیدا میکند که کشفشان بعد از نصب گران بود.
این چقدر طول میکشد؟
ده تا شانزده هفته برای طراحی و نمونهسازی. پیادهسازی کاملا به ساخت فیزیکی بستگی دارد، که معمولا زمان انتظارش از هر چیز دیجیتالی در پروژه بیشتر است.
طراحی تجربه برایتان مطرح است؟
بگویید میخواهید چه چیزی عوض شود. اگر گزینه مناسبی نباشیم، همان اول میگوییم و جای بهتری معرفی میکنیم.
دنبال تصویر کاملتر هستید؟
طراحی تجربه معمولا کنار کارهای دیگر در برندسازی و طراحی تجربه قرار میگیرد. کل این حوزه را ببینید تا ارتباطها روشن شود.