طراحی تجربه دیجیتال
طراحی کل مسیر دیجیتال به جای تکتک صفحهها: انتقالهای بین سایت، اپلیکیشن، ایمیل و پشتیبانی، که بیشتر اصطکاک واقعا آنجا زندگی میکند.
معرفی
نقاط تماس جداگانه اغلب خوب طراحی شدهاند و تجربه باز هم بد است، چون هیچکس مالک اتصالها نیست. سایت دست یک تیم است، اپلیکیشن دست تیم دیگر، ایمیلها دست سومی، و پشتیبانی دست چهارمی. مشتری اتصالها را تجربه میکند، و اتصالها همانجایی هستند که چیزها میشکنند.
این طراحی در سطحی بالاتر از صفحه است: چه وضعیتی بین بافتها منتقل میشود، آیا یک نفر مجبور است حرفش را تکرار کند، و آیا وقتی از مارکتینگ به پشتیبانی میرود لحن عوض میشود. معمولا علاوه بر طراحی، تغییر سازمانی هم میخواهد، و گفتن زودهنگام همین بخشی از کار است.
مناسب چه کسانی است
- شرکتهایی که هر نقطه تماس دیجیتالشان دست یک تیم متفاوت است
- کسبوکارهایی که مشتری در هر مرحله اطلاعاتش را تکرار میکند
- سازمانهایی که اپلیکیشن و سایتشان مثل دو شرکت متفاوت رفتار میکنند
نگاه ما به طراحی تجربه دیجیتال
کارهایی که یک همکاری معمولی شامل میشود. دامنه از اول مشخص است و بعدا هزینه اضافه نمیشود.
نقشه مسیر در همه کانالها
کل توالی از جمله ایمیل، پشتیبانی و مراحل آفلاین، نه فقط صفحههایی که تیم شما کنترلشان میکند.
طراحی انتقال
اینکه بین بافتها چه اتفاقی میافتد: چه وضعیتی منتقل میشود، چه چیزی باید دوباره وارد شود، و چه چیزی باید به یاد آورده شود.
اصول یکدستی
الگوها و زبان مشترک بین نقاط تماس، تا جابهجا شدن بینشان حس عوض کردن شرکت ندهد.
نقشه خدمت
اینکه پشت صحنه چه چیزی باید اتفاق بیفتد تا تجربه کار کند، از جمله مراحل داخلیای که کسی طراحیشان نکرده.
بهبودهای اولویتبندیشده
رتبهبندیشده بر اساس اثر در برابر زحمت، با یک مسئول برای هر مورد، چون بیشتر این تغییرات از مرز تیمها رد میشوند.
حاکمیت
اینکه چه کسی مالک تجربه در سراسر تیمهاست، که معمولا مانع اصلی است و معمولا هیچکس.
از اولین تماس تا نتیجه
هر بار همین ترتیب، تا همیشه بدانید قدم بعدی چیست.
نقشهبرداری
دنبال کردن مسیرهای واقعی در همه کانالها، از جمله تماسها و ایمیلهایی که هیچوقت در آنالیتیکس ظاهر نمیشوند.
پیدا کردن اتصالها
مشخص کردن اینکه تجربه بین بافتها کجا میشکند، که به ندرت همانجایی است که تیمها نگاه میکنند.
طراحی
طراحی انتقالها و الگوهای مشترک، با صریح کردن تغییرات داخلیای که هرکدام لازم دارند.
ترتیببندی
یک برنامه اولویتبندیشده با مسئول، چیدهشده طوری که بردهای اولیه برای تغییرات سازمانی سختتر پشتیبانی بسازند.
نتیجه، نه انبوه فایل
چند فایل تحویلی یعنی پیشرفت نیست. اینها چیزهایی است که باید واقعا عوض شود.
اصطکاک جایی که کسی نگاه نمیکرد
اتصال بین نقاط تماس خوب طراحیشده، همیشه جایی است که بدترین تجربه زندگی میکند.
یک شرکت، نه چهار تا
الگوها و لحن مشترک باعث میشوند سازمان برای کسی که استفادهاش میکند منسجم به نظر برسد.
تکرار کمتر برای مشتری
منتقل کردن وضعیت بین بافتها، رایجترین و آزاردهندهترین شکایت را برمیدارد.
یک مالک برای کل ماجرا
مشخص کردن اینکه چه کسی مالک تجربه در سراسر تیمهاست، اغلب همان تغییری است که بقیه چیزها را ممکن میکند.
پرسشهای رایج درباره طراحی تجربه دیجیتال
چیزهایی که معمولا قبل از تماس میپرسند. اگر پرسش شما اینجا نیست، مستقیم بپرسید.
این با نقشهبرداری مسیر مشتری چه فرقی دارد؟
نقشهبرداری مسیر در دسته استراتژی ما تشخیص میدهد مشتریها کجا از دست میروند و یک فهرست اولویتبندیشده اصلاح میدهد. این کار طراحیای است که دنبالش میآید: طراحی واقعی انتقالها و الگوها. خیلی از مشتریها اول نقشهبرداری را انجام میدهند و بعد این را.
برای درست کردن این باید سازمان را بازسازی کنیم؟
گاهی، و همین را میگوییم به جای اینکه دور یک مشکل ساختاری طراحی کنیم. جایی که چهار تیم مالک چهار نقطه تماساند و هیچکس مالک اتصالها نیست، هیچ مقدار طراحی دوام نمیآورد مگر اینکه کسی مسئول کل ماجرا شود.
اگر بودجه محدود است از کجا شروع کنیم؟
از همان یک انتقالی که بیشترین حجم را دارد، که معمولا تحویل از مارکتینگ به محصول یا از محصول به پشتیبانی است. درست کردن خوب یک اتصال، ارزش کار را نشان میدهد و بقیه را تامین میکند.
این چقدر طول میکشد؟
هشت تا دوازده هفته برای نقشهبرداری و طراحی در چند کانال. پیادهسازی بیشتر طول میکشد چون از مرز تیمها رد میشود، و برای همین ترتیببندی اهمیت دارد.
طراحی تجربه دیجیتال برایتان مطرح است؟
بگویید میخواهید چه چیزی عوض شود. اگر گزینه مناسبی نباشیم، همان اول میگوییم و جای بهتری معرفی میکنیم.
دنبال تصویر کاملتر هستید؟
طراحی تجربه دیجیتال معمولا کنار کارهای دیگر در برندسازی و طراحی تجربه قرار میگیرد. کل این حوزه را ببینید تا ارتباطها روشن شود.