نقشهبرداری مسیر مشتری
نقشهبرداری از اینکه مشتریها واقعا چطور از اولین تماس تا تمدید حرکت میکنند، بر پایه شواهد نه فرض، و درست کردن مرحلههایی که از دستشان میدهند.
معرفی
بیشتر نقشههای مسیر در یک جلسه توسط کسانی کشیده میشوند که هیچوقت مشتری نبودهاند. مرتب به نظر میرسند، در اندازه بزرگ چاپ میشوند، و مسیری را توصیف میکنند که هیچکس نمیرود.
یک نقشه مفید از شواهد ساخته میشود: آنالیتیکس، تیکت پشتیبانی، ضبط تماسهای فروش و گفتگو با کسانی که تازه خریدهاند یا تازه رفتهاند. بههمریختهتر است، و نشانتان میدهد مشتریها واقعا کجا گیر میکنند.
مناسب چه کسانی است
- شرکتهایی که مشتریهایشان را در نقطهای از دست میدهند که کسی نمیتواند نامش را ببرد
- تیمهایی که مارکتینگ، فروش و پشتیبانی هرکدام تکهای از تجربه را دارند
- کسبوکارهایی که میخواهند یک سایت یا یک مسیر آشناسازی را بازطراحی کنند
نگاه ما به نقشهبرداری مسیر مشتری
کارهایی که یک همکاری معمولی شامل میشود. دامنه از اول مشخص است و بعدا هزینه اضافه نمیشود.
جمعآوری شواهد
آنالیتیکس، رکوردهای CRM، تیکتهای پشتیبانی، ضبط نشست و مصاحبه. شکایتهای داخل صندوق ایمیل شما نقشهای هستند که بیشتر شرکتها هیچوقت نمیخوانندش.
نقشه مرحله و نقطه تماس
هر مرحله از ناآگاه تا تمدیدشده، با نقاط تماس، مسئول و سیستمهای درگیر در هرکدام.
اصطکاک و ریزش
اینکه آدمها کجا میروند و تا جایی که بشود فهمید، چرا. عددیشده تا اصلاحها رتبهبندی شوند نه اینکه سرشان بحث شود.
نقشهبرداری احساس و زحمت
اینکه فرایند کجا فقط کند است و کجا واقعا کلافهکننده. این دو اصلاح متفاوتی لازم دارند.
لحظههایی که اهمیت دارند
همان چند تعامل معدود که به شکل نامتناسبی تعیین میکنند کسی میماند یا نه. ارزش خرج کردن پول واقعی را دارند.
فهرست اولویتبندیشده اصلاح
رتبهبندیشده بر اساس اثر در برابر زحمت، با یک مسئول برای هر مورد، تا نقشه تبدیل به کار شود نه یک پوستر.
از اولین تماس تا نتیجه
هر بار همین ترتیب، تا همیشه بدانید قدم بعدی چیست.
جمعآوری
استخراج داده و اجرای مصاحبهها. معمولا دو تا سه هفته، و مصاحبهها همیشه غافلگیریها را تولید میکنند.
نقشه
ساختن مسیر همانطور که هست نه همانطور که طراحی شده، از جمله راههای میانبری که مشتریها و کارکنان اختراع کردهاند.
عددی کردن
چسباندن عدد به نقاط ریزش تا توجیه اقتصادی درست کردن هرکدام صریح باشد.
اولویتبندی
توافق روی مسیر هدف و فهرست مرتب تغییرات برای رسیدن به آن، با مسئول و برآورد تقریبی زحمت.
نتیجه، نه انبوه فایل
چند فایل تحویلی یعنی پیشرفت نیست. اینها چیزهایی است که باید واقعا عوض شود.
نشتی واقعی، با اسم
تیمها مرتبا کشف میکنند بزرگترین ضرر در مرحلهای است که کسی مالکش نبوده، که دقیقا دلیل خراب ماندنش بوده.
یک تصویر مشترک
مارکتینگ، فروش و پشتیبانی که از روی یک نقشه بحث میکنند نه از روی سه دید ناقص.
یک فهرست رتبهبندیشده، نه یک پوستر
تغییرات مرتبشده بر اساس ارزش، تا کار هفته بعد از تمام شدن نقشه شروع شود.
بریفهای بهتر در ادامه
بازطراحی سایت و بازسازی آشناسازی از شواهدی درباره اینکه کاربرها کجا سختی میکشند شروع میشوند.
پرسشهای رایج درباره نقشهبرداری مسیر مشتری
چیزهایی که معمولا قبل از تماس میپرسند. اگر پرسش شما اینجا نیست، مستقیم بپرسید.
نقشهبرداری مسیر مشتری چقدر طول میکشد؟
چهار تا شش هفته برای یک مسیر کامل. یک مرحله واحد مثل آشناسازی را میشود در دو یا سه هفته انجام داد.
با چند مشتری باید مصاحبه کنید؟
هشت تا دوازده نفر در هر سگمنت معمولا ما را به جایی میرساند که مصاحبه جدید دیگر یافته جدید تولید نمیکند. کسانی که تازه رفتهاند باارزشترین و سختترین برای پیدا کردن هستند.
ما از قبل یک نقشه مسیر داریم. کافی است؟
بستگی دارد از کجا آمده. اگر داخلی و بدون ورودی مشتری کشیده شده، یک فرضیه است. میتوانیم به جای شروع دوباره، در برابر شواهد تستش کنیم.
اصلاحها را هم اجرا میکنید؟
میتوانیم، و برای موارد دیجیتال اغلب میکنیم. بعضی اصلاحها عملیاتی یا سازمانیاند و به تیمهای خودتان تعلق دارند؛ نقشه میگوید کدام کدام است.
نقشهبرداری مسیر مشتری برایتان مطرح است؟
بگویید میخواهید چه چیزی عوض شود. اگر گزینه مناسبی نباشیم، همان اول میگوییم و جای بهتری معرفی میکنیم.
دنبال تصویر کاملتر هستید؟
نقشهبرداری مسیر مشتری معمولا کنار کارهای دیگر در استراتژی و مشاوره قرار میگیرد. کل این حوزه را ببینید تا ارتباطها روشن شود.